باختصار: في عام 2023 وُجد أن نحو 28% من الشكاوى التي عالجتها وحدة توجهات الجمهور في بنك مزراحي طفحوت مبررة. هذا ما كتبه البنك نفسه في تقرير المسؤولية المؤسسية لعام 2023، وأضاف أن الارتفاع تأثر "أيضًا بعملية الدمج مع بنك إيغود، خصوصًا توجهات عملاء إيغود الذين لم تكتمل عملية نقل حساباتهم" (مترجم عن العبرية). وقبل ذلك بعام كانت النسبة نحو 20%. أما تقرير توجهات الجمهور لعام 2024 فلم يعد فيه أي بند يذكر إيغود.
ماذا يقول تقرير 2023
في الصفحة 93 من تقرير المسؤولية المؤسسية لمزراحي طفحوت لعام 2023، في فصل "نتائج الشكاوى في 2023"، كتب البنك:
"في عام 2023 كانت نسبة الشكاوى التي وُجدت مبررة نحو 28% في بنك مزراحي طفحوت، ونحو 11% في بنك يهاف [...] ارتفاع نسبة الشكاوى المبررة في مزراحي طفحوت تأثر أيضًا بعملية الدمج مع بنك إيغود، خصوصًا توجهات عملاء إيغود الذين لم تكتمل عملية نقل حساباتهم." (مترجم)
وفي حاشية: "عند الترجيح الذي يشمل توجهات تتعلق بدمج إيغود صُنّفت بشكل أكثر تشددًا، تبلغ نسبة التوجهات المبررة 25%." أي أن البنك يقدّم رقمين، 28% و25%، بحسب طريقة تصنيف توجهات الدمج.
وفي الصفحة نفسها جدول لنسبة الشكاوى المبررة حسب الموضوع. هذه معطيات مزراحي طفحوت لعام 2023:
| الموضوع | النسبة من مجمل الشكاوى | نسبة المبررة منها |
|---|---|---|
| وسائل الدفع | 13% | 31% |
| الائتمان (غير السكني) | 14% | 31% |
| جودة الخدمة | 14% | 29% |
| الحساب الجاري (بما في ذلك السحب على المكشوف) | 14% | 29% |
| الائتمان السكني | 16% | 21% |
| أخرى | 11% | 50% |
| حساب بلا حركة | 0.1% | 75% |
في بند "أخرى" وُجدت شكوى واحدة من كل شكويين مبررة. وفي تقرير توجهات الجمهور للعام نفسه أُدرجت شكاوى الدمج تحت عنوان "أخرى (بما في ذلك دمج إيغود)".
ثلاث سنوات بالأرقام
| السنة | ما أفاد به البنك |
|---|---|
| 2022 | 615 شكوى تحت "أخرى (دمج إيغود)"، 14.22% من الشكاوى. نسبة المبررة: نحو 20% في مزراحي طفحوت. |
| 2023 | 540 شكوى تحت "أخرى (بما في ذلك دمج إيغود)"، 11% من التوجهات. وردت 4,623 شكوى و626 طلبًا. نسبة المبررة: نحو 28% (25% وفق الترجيح الأكثر تشددًا). |
| 2024 | وردت 3,424 شكوى و271 طلبًا. بند "أخرى": 0 شكاوى. لا ذكر لإيغود أو للدمج. |
لا تستخدم التقارير وحدة القياس نفسها كل عام. ففي تقرير المسؤولية المؤسسية لعام 2023 مثلًا كُتب أنه عولج 6,724 توجهًا، وسُجّلت في الجدول 5,000 شكوى في مزراحي طفحوت، بينما سُجّلت في تقرير توجهات الجمهور للعام نفسه 4,623 شكوى واردة و4,981 معالجة. تقرير يعدّ التوجهات الواردة وآخر يعدّ المعالجة، وبعض التقارير تشمل بنك يهاف أيضًا. لذلك يُعرض كل رقم في الجدول بحسب مصدره.
ماذا يعني ذلك لعملاء إيغود السابقين
لا يحدد التقرير هوية العملاء ولا يشرح ما حدث لحساب معين. لكنه يشهد على البنك نفسه: عدد كبير من عملاء إيغود تقدموا بشكاوى لأن نقل حساباتهم لم يكتمل، وفي كثير من الحالات وُجدت الشكوى مبررة.
وسلك عملاء إيغود للتأجير مسارًا مشابهًا. بحسب التقرير النهائي لبنك إيغود، قدّم مزراحي طفحوت منذ 1 نوفمبر 2022 خدمات الحوسبة للشركة التابعة إيغود للتأجير. وفي 1 يناير 2023 غيّرت الشركة اسمها إلى مزراحي طفحوت للتأجير م.ض، بالرقم نفسه للشركة. والعميل الذي أخذ قرض سيارته من إيغود للتأجير يتعامل اليوم مع مزراحي طفحوت للتأجير. انظر إيغود للتأجير: ماذا حدث للعملاء بعد الدمج.
في ملف أحد عملاء مزراحي طفحوت للتأجير، الذي وصفناه في مقالات سابقة، كتب العميل في أبريل 2024 أنهم في فرع البنك "لم يتمكنوا من تحديد مكان القرض". لا تثبت التقارير أن حالته واحدة من الحالات التي يصفها البنك. لكنها تُظهر أن البنك نفسه علم بمشكلة في نقل حسابات عملاء إيغود، واعترف بها في تقرير رسمي.
ماذا تطلب من البنك
- إذا انتقل حسابك أو قرضك من إيغود: رقم الحساب أو القرض في المنظومتين، وتاريخ النقل، والأرصدة قبل النقل وبعده.
- إذا قدّمت شكوى بشأن الدمج: رد البنك كتابيًا، وإذا وُجدت الشكوى مبررة، ما الذي صُحّح.
- إذا كانت تُدار ضدك إجراءات جباية على دين من فترة إيغود: كشف حساب كامل منذ يوم أخذ القرض، وليس فقط منذ يوم تحويله إلى المعالجة القانونية.
إذا لم يكن رد البنك مرضيًا، يمكن التوجه إلى وحدة توجهات الجمهور في قسم الرقابة على البنوك في بنك إسرائيل. انظر دليل تقديم شكوى ضد بنك مزراحي طفحوت.
أسئلة وأجوبة
كم من الشكاوى ضد بنك مزراحي طفحوت وُجدت مبررة في 2023؟
بحسب تقرير المسؤولية المؤسسية للبنك لعام 2023، نحو 28%. ووفق الترجيح الذي صُنّفت فيه توجهات الدمج بشكل أكثر تشددًا، 25%. وفي بنك يهاف، المشمول في التقرير نفسه، نحو 11%.
لماذا ارتفعت نسبة الشكاوى المبررة؟
بحسب البنك، تأثر الارتفاع "أيضًا بعملية الدمج مع بنك إيغود، خصوصًا توجهات عملاء إيغود الذين لم تكتمل عملية نقل حساباتهم".
هل ما زالت هناك شكاوى على دمج إيغود؟
لا يوجد في تقرير توجهات الجمهور لعام 2024 أي بند يذكر إيغود، وفي بند "أخرى" سُجّلت 0 شكاوى. لا يعني ذلك أن كل المشاكل حُلّت، بل فقط أن البنك لم يعد يبلّغ عنها بشكل منفصل.
كيف أقدّم شكوى ضد بنك مزراحي طفحوت؟
أولًا إلى وحدة توجهات الجمهور في البنك. وإذا لم يكن الرد مرضيًا، إلى وحدة توجهات الجمهور في قسم الرقابة على البنوك في بنك إسرائيل، مع إرفاق رد البنك.
المصادر (بالعبرية)
- تقرير المسؤولية المؤسسية لمزراحي طفحوت لعام 2023، ص 92 إلى 93.
- تقرير توجهات الجمهور لمزراحي طفحوت لعام 2023.
- تقرير توجهات الجمهور لمزراحي طفحوت لعام 2024.
- تقرير توجهات الجمهور لعام 2022 وتقرير المسؤولية المؤسسية لعام 2022، ص 53 و55.
- التقارير المالية لبنك إيغود، التقرير النهائي حتى 29.12.2022.