Коротко: В 2023 году около 28% жалоб, рассмотренных отделом обращений граждан банка «Мизрахи-Тфахот», были признаны обоснованными. Так написал сам банк в отчёте о корпоративной ответственности за 2023 год, добавив, что на рост повлиял «также процесс слияния с банком „Игуд“, в основном обращения клиентов „Игуда“, у которых процесс перевода счёта не был завершён» (перевод с иврита). Годом раньше доля составляла около 20%. В отчёте об обращениях граждан за 2024 год уже нет ни одной категории, где упоминается «Игуд».
Что сказано в отчёте за 2023 год
На странице 93 отчёта «Мизрахи-Тфахот» о корпоративной ответственности за 2023 год, в разделе «Результаты жалоб в 2023 году», банк пишет:
«В 2023 году доля жалоб, признанных обоснованными, составила около 28% в банке „Мизрахи-Тфахот“ и около 11% в банке „Яхав“ [...] На рост доли обоснованных жалоб в „Мизрахи-Тфахот“ повлиял также процесс слияния с банком „Игуд“, в основном обращения клиентов „Игуда“, у которых процесс перевода счёта не был завершён.» (перевод)
В сноске сказано: «При взвешивании, учитывающем обращения по слиянию с „Игудом“, классифицированные более строго, доля обоснованных обращений составляет 25%.» То есть банк приводит две цифры, 28% и 25%, в зависимости от того, как классифицировать обращения по слиянию.
На той же странице есть таблица обоснованных жалоб по темам. Данные «Мизрахи-Тфахот» за 2023 год:
| Тема | Доля от всех жалоб | Доля обоснованных |
|---|---|---|
| Платёжные средства | 13% | 31% |
| Кредит (не жилищный) | 14% | 31% |
| Качество обслуживания | 14% | 29% |
| Текущий счёт (включая овердрафт) | 14% | 29% |
| Жилищный кредит | 16% | 21% |
| Прочее | 11% | 50% |
| Счёт без движения | 0,1% | 75% |
В категории «Прочее» обоснованной признана каждая вторая жалоба. В отчёте банка об обращениях граждан за тот же год жалобы о слиянии шли под заголовком «Прочее (включая слияние с „Игудом“)».
Три года в цифрах
| Год | Что сообщил банк |
|---|---|
| 2022 | 615 жалоб в категории «Прочее (слияние с „Игудом“)», 14,22% жалоб. Доля обоснованных: около 20% в «Мизрахи-Тфахот». |
| 2023 | 540 жалоб в категории «Прочее (включая слияние с „Игудом“)», 11% обращений. Получено 4 623 жалобы и 626 запросов. Доля обоснованных: около 28% (25% при более строгом взвешивании). |
| 2024 | Получено 3 424 жалобы и 271 запрос. «Прочее»: 0 жалоб. «Игуд» и слияние не упоминаются. |
Отчёты не используют одну и ту же единицу каждый год. Например, в отчёте о корпоративной ответственности за 2023 год указано 6 724 рассмотренных обращения и 5 000 жалоб в «Мизрахи-Тфахот», а в отчёте об обращениях граждан за тот же год 4 623 полученные жалобы и 4 981 рассмотренная. Один отчёт считает полученные обращения, другой рассмотренные, а некоторые включают и банк «Яхав». Поэтому каждая цифра в таблице приведена по своему источнику.
Что это значит для бывших клиентов «Игуда»
Отчёт не называет клиентов и не объясняет, что случилось с конкретным счётом. Но он свидетельствует о самом банке: значительное число клиентов «Игуда» жаловались, потому что перевод их счёта не был завершён, и во многих случаях жалоба была признана обоснованной.
Клиенты «Игуд Лизинг» прошли похожий путь. По итоговому отчёту банка «Игуд», с 1 ноября 2022 года «Мизрахи-Тфахот» предоставлял компьютерные услуги дочерней компании «Игуд Лизинг». 1 января 2023 года компания сменила название на «Мизрахи-Тфахот Лизинг» с тем же номером компании. Клиент, взявший автокредит в «Игуд Лизинг», сегодня имеет дело с «Мизрахи-Тфахот Лизинг». См. «Игуд Лизинг»: что случилось с клиентами после слияния.
В деле одного клиента «Мизрахи-Тфахот Лизинг», описанном в предыдущих статьях, клиент написал в апреле 2024 года, что в отделении банка «не смогли найти, где кредит». Отчёты не доказывают, что его случай относится к тем, которые описывает банк. Они показывают, что сам банк знал о проблеме с переводом счетов клиентов «Игуда» и признал её в официальном отчёте.
Что запросить у банка
- Если счёт или кредит перешёл из «Игуда»: номер счёта или кредита в обеих системах, дату перевода и остатки до и после перевода.
- Если вы жаловались на слияние: письменный ответ банка и, если жалоба признана обоснованной, что было исправлено.
- Если против вас ведётся взыскание по долгу периода «Игуда»: полную выписку со дня выдачи кредита, а не только со дня передачи в юридический отдел.
Если ответ банка вас не устраивает, можно обратиться в отдел обращений граждан Управления надзора за банками Банка Израиля. См. руководство по жалобе на «Мизрахи-Тфахот».
Вопросы и ответы
Сколько жалоб на банк «Мизрахи-Тфахот» признали обоснованными в 2023 году?
По отчёту банка о корпоративной ответственности за 2023 год, около 28%. При взвешивании, где обращения по слиянию классифицированы строже, 25%. В банке «Яхав», включённом в тот же отчёт, около 11%.
Почему выросла доля обоснованных жалоб?
По словам банка, на рост повлиял «также процесс слияния с банком „Игуд“, в основном обращения клиентов „Игуда“, у которых процесс перевода счёта не был завершён».
Есть ли ещё жалобы на слияние с «Игудом»?
В отчёте об обращениях граждан за 2024 год нет категории, упоминающей «Игуд», а в категории «Прочее» 0 жалоб. Это не значит, что все проблемы решены, лишь то, что банк больше не сообщает о них отдельно.
Как подать жалобу на банк «Мизрахи-Тфахот»?
Сначала в отдел обращений граждан банка. Если ответ не устраивает, в отдел обращений граждан Управления надзора за банками Банка Израиля, приложив ответ банка.
Источники (на иврите)
- Отчёт «Мизрахи-Тфахот» о корпоративной ответственности за 2023 год, с. 92-93.
- Отчёт об обращениях граждан за 2023 год.
- Отчёт об обращениях граждан за 2024 год.
- Отчёт об обращениях граждан за 2022 год и отчёт о корпоративной ответственности за 2022 год, с. 53 и 55.
- Финансовые отчёты банка «Игуд», итоговый отчёт на 29.12.2022.