En bref : En 2023, environ 28 % des plaintes traitées par l'unité des demandes du public de la banque Mizrahi Tefahot ont été jugées fondées. La banque l'écrit elle-même dans son rapport de responsabilité d'entreprise 2023, ajoutant que la hausse est influencée « aussi par le processus de fusion avec la banque Igud, principalement des demandes de clients d'Igud dont le transfert de compte n'a pas été achevé » (traduit de l'hébreu). Un an plus tôt, le taux était d'environ 20 %. Le rapport 2024 sur les demandes du public ne comporte plus aucune catégorie mentionnant Igud.
Ce que dit le rapport 2023
Page 93 du rapport de responsabilité d'entreprise 2023 de Mizrahi Tefahot, au chapitre « Résultats des plaintes en 2023 », la banque écrit :
« En 2023, le taux de plaintes jugées fondées était d'environ 28 % à la banque Mizrahi-Tefahot et d'environ 11 % à la banque Yahav [...] La hausse du taux de plaintes fondées à Mizrahi-Tefahot est influencée aussi par le processus de fusion avec la banque Igud, principalement des demandes de clients d'Igud dont le transfert de compte n'a pas été achevé. » (traduit)
Une note de bas de page précise : « Avec une pondération incluant les demandes liées à la fusion Igud classées de façon plus stricte, le taux de demandes fondées est de 25 %. » La banque donne donc deux chiffres, 28 % et 25 %, selon le classement des demandes liées à la fusion.
La même page présente un tableau des plaintes fondées par thème. Voici les chiffres 2023 de Mizrahi Tefahot :
| Thème | Part du total des plaintes | Part fondée |
|---|---|---|
| Moyens de paiement | 13 % | 31 % |
| Crédit (hors logement) | 14 % | 31 % |
| Qualité du service | 14 % | 29 % |
| Compte courant (découvert compris) | 14 % | 29 % |
| Crédit immobilier | 16 % | 21 % |
| Autre | 11 % | 50 % |
| Compte inactif | 0,1 % | 75 % |
Dans la catégorie « Autre », une plainte sur deux a été jugée fondée. Dans le rapport sur les demandes du public de la même année, les plaintes liées à la fusion figuraient sous l'intitulé « Autre (y compris la fusion Igud) ».
Trois ans en chiffres
| Année | Ce que la banque a déclaré |
|---|---|
| 2022 | 615 plaintes sous « Autre (fusion Igud) », 14,22 % des plaintes. Taux fondé : environ 20 % à Mizrahi Tefahot. |
| 2023 | 540 plaintes sous « Autre (y compris la fusion Igud) », 11 % des demandes. 4 623 plaintes et 626 requêtes reçues. Taux fondé : environ 28 % (25 % selon la pondération plus stricte). |
| 2024 | 3 424 plaintes et 271 requêtes reçues. « Autre » : 0 plainte. Aucune mention d'Igud ni de la fusion. |
Les rapports n'utilisent pas la même unité chaque année. Le rapport de responsabilité d'entreprise 2023 indique par exemple 6 724 demandes traitées et 5 000 plaintes à Mizrahi Tefahot, tandis que le rapport sur les demandes du public de la même année indique 4 623 plaintes reçues et 4 981 traitées. Un rapport compte les demandes reçues, l'autre les demandes traitées, et certains incluent la banque Yahav. Chaque chiffre du tableau est donc donné selon sa propre source.
Ce que cela signifie pour les anciens clients d'Igud
Le rapport n'identifie aucun client et n'explique pas ce qui est arrivé à un compte donné. Mais il témoigne sur la banque elle-même : un nombre considérable de clients d'Igud se sont plaints parce que le transfert de leur compte n'avait pas abouti, et dans de nombreux cas la plainte a été jugée fondée.
Les clients d'Igud Leasing ont suivi un parcours semblable. Selon le rapport final de la banque Igud, à partir du 1er novembre 2022 Mizrahi Tefahot a fourni les services informatiques de la filiale Igud Leasing. Le 1er janvier 2023, la société a pris le nom de Mizrahi Tefahot Leasing Ltd., avec le même numéro de société. Un client dont le prêt automobile a été conclu chez Igud Leasing traite aujourd'hui avec Mizrahi Tefahot Leasing. Voir Igud Leasing : ce qui est arrivé aux clients après la fusion.
Dans le dossier d'un client de Mizrahi Tefahot Leasing, décrit dans des articles précédents, le client a écrit en avril 2024 qu'à l'agence bancaire « ils n'ont pas réussi à localiser le prêt ». Les rapports ne prouvent pas que son cas fait partie de ceux que décrit la banque. Ils montrent que la banque connaissait elle-même un problème de transfert des comptes des clients d'Igud, et l'a reconnu dans un rapport officiel.
Ce qu'il faut demander à la banque
- Si votre compte ou votre prêt vient d'Igud : le numéro du compte ou du prêt dans les deux systèmes, la date du transfert et les soldes avant et après.
- Si vous vous êtes plaint de la fusion : la réponse écrite de la banque et, si la plainte a été jugée fondée, ce qui a été corrigé.
- Si une procédure de recouvrement est menée contre vous pour une dette de la période Igud : un relevé complet depuis le jour du prêt, et pas seulement depuis son transfert au service juridique.
Si la réponse de la banque ne suffit pas, vous pouvez saisir l'unité des demandes du public de la Supervision bancaire de la Banque d'Israël. Voir le guide pour porter plainte contre Mizrahi Tefahot.
Questions-réponses
Combien de plaintes contre la banque Mizrahi Tefahot ont été jugées fondées en 2023 ?
Selon le rapport de responsabilité d'entreprise 2023 de la banque, environ 28 %. Avec la pondération où les demandes liées à la fusion ont été classées plus strictement, 25 %. À la banque Yahav, incluse dans le même rapport, environ 11 %.
Pourquoi le taux de plaintes fondées a-t-il augmenté ?
Selon la banque, la hausse est influencée « aussi par le processus de fusion avec la banque Igud, principalement des demandes de clients d'Igud dont le transfert de compte n'a pas été achevé ».
Y a-t-il encore des plaintes sur la fusion avec Igud ?
Le rapport 2024 sur les demandes du public ne comporte aucune catégorie mentionnant Igud, et la catégorie « Autre » compte 0 plainte. Cela ne signifie pas que tous les problèmes sont réglés, seulement que la banque ne les déclare plus séparément.
Comment porter plainte contre la banque Mizrahi Tefahot ?
D'abord auprès de l'unité des demandes du public de la banque. Si la réponse ne suffit pas, auprès de l'unité des demandes du public de la Supervision bancaire de la Banque d'Israël, en joignant la réponse de la banque.
Sources (en hébreu)
- Rapport de responsabilité d'entreprise 2023 de Mizrahi Tefahot, p. 92 à 93.
- Rapport 2023 sur les demandes du public.
- Rapport 2024 sur les demandes du public.
- Rapport 2022 sur les demandes du public et rapport de responsabilité d'entreprise 2022, p. 53 et 55.
- Rapports financiers de la banque Igud, rapport final au 29.12.2022.