تفحص شكاوى عملاء البنوك وحدةُ توجهات الجمهور والرقابة الاستهلاكية في قسم الرقابة على البنوك في بنك إسرائيل. وهي تتولى الشكاوى على البنوك التجارية وشركات بطاقات الائتمان. لكن لا يمكن التوجه إليها مباشرة.
باختصار
- المرحلة 1: شكوى مكتوبة إلى مفوض شكاوى الجمهور في البنك. بحسب بنك إسرائيل، يجب أن يرد المفوض كتابيًا خلال 45 يومًا، وفي بعض الحالات خلال 60 يومًا بعد إبلاغك.
- المرحلة 2: إذا لم يصل رد في الموعد، أو كان الرد غير كافٍ، تتوجه إلى رقابة البنوك عبر النموذج الإلكتروني، باستخدام نظام التعريف الوطني.
- ماذا تُرفق: الشكوى المقدمة إلى البنك، ورده إن وصل، وأي مستند داعم.
- هذا الترتيب منصوص عليه في توجيه الإدارة المصرفية السليمة 308A.
المرحلة 1: مفوض شكاوى الجمهور في البنك
لكل بنك وحدة لتوجهات الجمهور. قدّم إليها شكوى مكتوبة واحتفظ بنسخة وبالتاريخ. يُستحسن أن تذكر:
- من أنت، ورقم الحساب أو القرض.
- ماذا حدث، بترتيب زمني ومع التواريخ.
- ماذا تطلب: شرحًا، أو تصحيحًا، أو إلغاء عمولة، أو استرداد مال، أو مستندًا.
- ما المستندات المرفقة.
المرحلة 2: رقابة البنوك
مرّت 45 يومًا دون رد؟ وصل رد لا يعالج ادعاءاتك؟ قدّم الشكوى إلى الرقابة عبر النموذج الإلكتروني، وأرفق شكواك إلى البنك ورده، وفصّل كل ادعاء على حدة.
بحسب بنك إسرائيل، البنوك ملزمة بقرارات الوحدة، لكن المشتكي غير ملزم بها ويمكنه التوجه أيضًا إلى المحكمة.
أمثلة من ملف حقيقي
في الملف الذي نوثّقه ضد مزراحي طفحوت ومزراحي طفحوت للتأجير توجد عدة قضايا تناسب هذه الشكوى تمامًا:
- طلب سداد قرض لم يُجَب. في أبريل 2024 كتب العميل أنه يريد تسديد القرض، ولم يرد أحد. التفاصيل: قروض السيارات لدى مزراحي طفحوت للتأجير.
- رصيد لا يمكن فهمه. وُجد في كشف الحساب 22,068.79 شيكل لم يشرحها أحد. التفاصيل: كم تدين فعلًا لمزراحي طفحوت.
- طلب اطلاع على معلومات شخصية رُفض. التفاصيل: حق الاطلاع على المعلومات الشخصية في مزراحي طفحوت.
ملاحظتان مهمتان
- شركة تابعة ليست بنكًا. مزراحي طفحوت للتأجير شركة تابعة للبنك وليست بنكًا بحد ذاتها. إذا كانت الشكوى تتعلق بها، فوجّهها إلى بنك مزراحي طفحوت، المساهم الوحيد فيها، واذكر العلاقة. وإذا لم تفحصها الرقابة فستُبلَّغ بذلك.
- إجراء قانوني جارٍ. عندما تكون المسألة منظورة أمام دائرة الإجراء أو المحكمة، فالقرارات هناك هي الحاسمة. والشكوى إلى الرقابة لا تحل محل طلب إلى المسجّل أو المحكمة.
المصادر
- كول زخوت: شكوى إلى وحدة توجهات الجمهور في رقابة البنوك (بالعبرية)
- كول زخوت: شكوى إلى وحدة شكاوى الجمهور في بنك تجاري (بالعبرية)
- بنك إسرائيل: توجهات الجمهور والرقابة الاستهلاكية
- النموذج الإلكتروني لرقابة البنوك
دليل عام صحيح حتى 2 نوفمبر 2026. تحقّق من الإجراء المحدّث على موقع بنك إسرائيل قبل التقديم. ليس استشارة قانونية.