בקצרה: בשנת 2023 נמצאו מוצדקות כ-28% מהתלונות שטיפלה בהן היחידה לפניות הציבור של בנק מזרחי טפחות. כך כתב הבנק עצמו בדוח האחריות התאגידית לשנת 2023, והוסיף שהעלייה מושפעת "גם מתהליך המיזוג עם בנק אגוד, בעיקר פניות של לקוחות אגוד שתהליך העברת חשבונם לא הושלם". שנה קודם לכן עמד השיעור על כ-20%. בדוח פניות הציבור לשנת 2024 כבר אין קטגוריה שמזכירה את אגוד.
מה כתוב בדוח 2023
בעמוד 93 בדוח האחריות התאגידית של מזרחי טפחות לשנת 2023, בפרק "ממצאי התלונות בשנת 2023", נכתב:
"בשנת 2023 שיעור התלונות שנמצאו מוצדקות מבין התלונות היה כ־28% בבנק מזרחי-טפחות, וכ־11% בבנק יהב [...] העלייה בשיעור התלונות המוצדקות במזרחי-טפחות מושפע גם מתהליך המיזוג עם בנק אגוד, בעיקר פניות של לקוחות אגוד שתהליך העברת חשבונם לא הושלם."
להערה יש הערת שוליים: "בשקלול הכולל פניות שנוגעות למיזוג אגוד שסווגו באופן מחמיר יותר, כמות הפניות המוצדקות היא 25%." כלומר, הבנק מציג שני נתונים, 28% ו-25%, לפי שיטת הסיווג של פניות המיזוג.
באותו עמוד מופיעה טבלה של שיעור התלונות המוצדקות לפי נושא. אלה הנתונים של מזרחי טפחות לשנת 2023:
| נושא | שיעור מכלל התלונות | שיעור המוצדקות מתוכן |
|---|---|---|
| אמצעי תשלום | 13% | 31% |
| אשראי (לא לדיור) | 14% | 31% |
| איכות השירות | 14% | 29% |
| עובר ושב (כולל חח"ד) | 14% | 29% |
| אשראי לדיור | 16% | 21% |
| אחר | 11% | 50% |
| חשבון ללא תנועה | 0.1% | 75% |
בנושא "אחר" נמצאה מוצדקת אחת מכל שתי תלונות. בדוח פניות הציבור של הבנק לאותה שנה נכללו תלונות המיזוג בנושא שכותרתו "אחר (כולל מיזוג אגוד)".
שלוש שנים במספרים
| שנה | מה דיווח הבנק |
|---|---|
| 2022 | 615 תלונות בנושא "אחר (מיזוג אגוד)", 14.22% מהתלונות. שיעור המוצדקות: כ-20% במזרחי טפחות. |
| 2023 | 540 תלונות בנושא "אחר (כולל מיזוג אגוד)", 11% מהפניות. התקבלו 4,623 תלונות ו-626 בקשות. שיעור המוצדקות: כ-28% (25% בשקלול החמור יותר). |
| 2024 | התקבלו 3,424 תלונות ו-271 בקשות. בנושא "אחר": 0 תלונות. אין בדוח אזכור של אגוד או של המיזוג. |
הדוחות אינם משתמשים באותה יחידת מידה בכל שנה. בדוח האחריות התאגידית לשנת 2023, למשל, נכתב שטופלו 6,724 פניות, ובטבלה שם רשומות 5,000 תלונות במזרחי טפחות. בדוח פניות הציבור לאותה שנה רשומות 4,623 תלונות שהתקבלו ו-4,981 שטופלו. דוח אחד סופר פניות שהתקבלו ואחר סופר פניות שטופלו, וחלק מהדוחות כוללים גם את בנק יהב. לכן כל מספר בטבלה מוצג לפי המקור שלו.
מה זה אומר ללקוחות לשעבר של אגוד
הדוח לא מזהה לקוחות ולא מסביר מה קרה לחשבון מסוים. הוא כן מעיד על עצמו: מספר ניכר של לקוחות אגוד פנו כי העברת החשבון שלהם לא הושלמה, ובחלק גדול מהמקרים התלונה נמצאה מוצדקת.
לקוחות אגוד ליסינג עברו מסלול דומה. לפי הדוח הסופי של בנק אגוד, מ-1 בנובמבר 2022 סיפק מזרחי טפחות את שירותי המחשוב לחברת הבת אגוד ליסינג. ב-1 בינואר 2023 שינתה החברה את שמה למזרחי טפחות ליסינג בע"מ, באותו מספר חברה. לקוח שהלוואת הרכב שלו נלקחה באגוד ליסינג מתנהל היום מול מזרחי טפחות ליסינג. פירטנו את המסלול בכתבה אגוד ליסינג: מה קרה ללקוחות אחרי המיזוג.
בתיק של לקוח אחד של מזרחי טפחות ליסינג, שתיארנו בכתבות קודמות, כתב הלקוח באפריל 2024 שבסניף הבנק "לא הצליחו לאתר איפה ההלוואה". הדוחות אינם מוכיחים שהמקרה שלו הוא אחד מאלה שהבנק מתאר. הם מראים שהבנק עצמו ידע על בעיה בהעברת חשבונות של לקוחות אגוד, והכיר בה בדוח רשמי.
מה לבקש מהבנק
- אם החשבון או ההלוואה עברו מאגוד: את מספר החשבון או ההלוואה בשתי המערכות, את מועד ההעברה, ואת היתרות לפני ההעברה ואחריה.
- אם הגשתם תלונה בנושא המיזוג: את תשובת הבנק בכתב, ואם התלונה נמצאה מוצדקת, מה תוקן.
- אם מתנהל נגדכם הליך גבייה על חוב מתקופת אגוד: כרטסת מלאה מהיום שבו נלקחה ההלוואה, ולא רק מהיום שבו הועברה לטיפול משפטי.
אם תשובת הבנק אינה מספקת, אפשר לפנות ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל. ראו המדריך להגשת תלונה נגד בנק מזרחי טפחות.
שאלות ותשובות
כמה תלונות נגד בנק מזרחי טפחות נמצאו מוצדקות ב-2023?
לפי דוח האחריות התאגידית של הבנק לשנת 2023, כ-28%. בשקלול שבו פניות המיזוג סווגו באופן מחמיר יותר, 25%. בבנק יהב, שנכלל באותו דוח, כ-11%.
למה עלה שיעור התלונות המוצדקות?
לפי הבנק, העלייה מושפעת "גם מתהליך המיזוג עם בנק אגוד, בעיקר פניות של לקוחות אגוד שתהליך העברת חשבונם לא הושלם".
האם יש עדיין תלונות על מיזוג אגוד?
בדוח פניות הציבור לשנת 2024 אין קטגוריה שמזכירה את אגוד, ובנושא "אחר" רשומות 0 תלונות. אין בכך כדי לומר שכל הבעיות נפתרו. אפשר רק לומר שהבנק כבר לא מדווח עליהן בנפרד.
איך מגישים תלונה נגד בנק מזרחי טפחות?
קודם ליחידה לפניות הציבור בבנק. אם התשובה אינה מספקת, ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל, עם תשובת הבנק.
המקורות
- דוח האחריות התאגידית של מזרחי טפחות לשנת 2023, עמ' 92 עד 93.
- דוח פניות הציבור של מזרחי טפחות לשנת 2023.
- דוח פניות הציבור של מזרחי טפחות לשנת 2024.
- דוח פניות הציבור של מזרחי טפחות לשנת 2022 ודוח האחריות התאגידית לשנת 2022, עמ' 53 ו-55.
- הדוחות הכספיים של בנק אגוד, הדוח הסופי ליום 29.12.2022.