בשנת 2022 קיבלה היחידה לפניות הציבור של בנק מזרחי טפחות 615 תלונות שסווגו תחת הנושא "אחר (מיזוג אגוד)". זה 14.22% מכלל התלונות שהגיעו לבנק באותה שנה. ב-2023 נרשמו עוד 540 תלונות בנושא "אחר (כולל מיזוג אגוד)", 11% מהתלונות. המספרים לקוחים מדוחות פניות הציבור שהבנק עצמו מפרסם באתר שלו.
הכתבה מרכזת את מה שבנק אגוד ובנק מזרחי טפחות כתבו בדוחות הרשמיים שלהם על המעבר: איך הוסבו הלקוחות, מה השתבש לפי דבריהם, ומה לקוח שהחשבון או ההלוואה שלו לא עברו כראוי יכול לדרוש.
בקצרה
- המיזוג הושלם ב-29 בדצמבר 2022. בנק אגוד חדל להתקיים ונמחק מרשם החברות.
- לקוחות שלא עברו מרצונם הוסבו בהסבה חד-צדדית במחצית השנייה של נובמבר 2022. לפי הדוח הסופי של אגוד, "תקלות שחלו טופלו אד-הוק".
- לקוחות תאגידים הוסבו "באופן שאינו ממוכן".
- בסוף 2022 טרם הושלמה הקמת הפלטפורמה לאחזור מידע היסטורי והעברתו.
- מזרחי טפחות כתב בעצמו שהגיעו אליו פניות של לקוחות אגוד "ואשר תהליך המעבר לא הושלם באופן מיטבי מבחינתם".
איך עברו לקוחות אגוד למזרחי טפחות
ב-30 בספטמבר 2020 השלים מזרחי טפחות הצעת רכש חליפין שבה רכש 100% ממניות בנק אגוד. הסבת הלקוחות החלה ברבעון השני של 2021 והתבצעה בהדרגה: הבנק פנה ללקוחות והציע להם לעבור. בדוח האחריות התאגידית ל-2022 כתב מזרחי טפחות שהסבת הלקוחות "נעשתה באופן אנושי ופרטני".
מי שלא עבר מרצונו הוסב בהסבה חד-צדדית. בדוח הרבעוני של אגוד ליוני 2022 נכתב שלצורך כך "נשכרו יועצים חיצוניים בעלי הידע, המתודולוגיה והכלים התומכים לביצוע ההסבה החד צדדית, לרבות פלטפורמה ייעודית לטיוב והסבת נתונים". ההסבה המרוכזת בוצעה במחצית השנייה של נובמבר 2022, כחודש לפני המיזוג הסטטוטורי.
הדוח הסופי של אגוד מודה בתקלות שטופלו "אד-הוק"
הדוח הכספי הסופי של בנק אגוד, ליום 29 בדצמבר 2022, מתאר את סיכון טכנולוגיות המידע במשפטים האלה:
"מהלך ההסבה החד-צדדי של יתרת הלקוחות שנותרו בבנק בוצע בהצלחה באופן מרוכז, במסגרת זו תקלות שחלו טופלו אד-הוק. כמו כן הוסבה יתרת לקוחות תאגידים בהסבה חד צדדית באופן שאינו ממוכן."
הדוח לא מפרט אילו תקלות היו, כמה לקוחות נפגעו או איך תוקנה כל תקלה. באותו עמוד מופיעות המשימות שנותרו לרבעון הראשון של 2023, ובהן "כינוס אתרי מחשב, השלמת הקמת פלטפורמה לאחזור מידע היסטורי והעברתו". כלומר, ביום המיזוג הכלי שנועד לשלוף מידע היסטורי של לקוחות אגוד עדיין לא היה גמור.
הסכם המיזוג עצמו התנה את השלמת העסקה, בין היתר, באישור בכתב מטעם נושא המשרה בבנק הקולט האחראי על טכנולוגיית המידע, "בדבר השלמת יישומם של פתרונות טכנולוגיים ותפעוליים אשר יאפשרו את העברת תיקי לקוחותיה של חברת היעד, כולל כל מידע הנדרש על פי כל דין". האישור הנפרד הזה לא נמצא בתיק רשם החברות שנבדק.
המספרים: כמה לקוחות התלוננו
- 2022, מזרחי טפחות: 615 תלונות בנושא "אחר (מיזוג אגוד)", 14.22% מתוך 4,661 תלונות שהתקבלו.
- 2022, בנק אגוד עצמו: 468 תלונות ועוד 532 בקשות. 37% מהתלונות באגוד באותה שנה עסקו בחשבון עובר ושב.
- 2023, מזרחי טפחות: 540 תלונות בנושא "אחר (כולל מיזוג אגוד)", 11% מתוך 4,623 תלונות שהתקבלו.
- שיעור התלונות המוצדקות ב-2022: כ-20% במזרחי טפחות, כ-20% באגוד וכ-9% בבנק יהב.
על הפער הזה כתב הבנק בדוח האחריות התאגידית: "השיעור הגבוה של התלונות המוצדקות במזרחי-טפחות ובאגוד מושפע גם מתהליך המיזוג, שהעלה את כמות הפניות ואת שיעור המוצדקות". ובעמוד אחר באותו דוח: "הגיעו לבנק פניות של לקוחות אגוד אשר חשבונם עבר לבנק ואשר תהליך המעבר לא הושלם באופן מיטבי מבחינתם".
שני התיאורים מופיעים באותו דוח: הסבה "אנושית ופרטנית", ולצידה מאות תלונות שהבנק עצמו קושר למיזוג.
חשבון או הלוואה שלא עברו כראוי: מה זה אומר
הדוחות לא מזהים לקוח מסוים ולא מסבירים מה קרה לרשומה מסוימת. מכאן שלקוח שהחשבון, ההלוואה או ההוראות שלו לא הופיעו אחרי המעבר, או הופיעו עם נתונים שגויים, לא יכול להסתפק בתשובה כללית. העובדה שהלוואה לא מוצגת במערכת אינה אומרת שהחוב בוטל, וגם לא שהוא קיים בסכום שהבנק מציג. מה שקובע הוא התיעוד.
הדבר נוגע גם ללקוחות אגוד ליסינג. לפי הדוח הסופי של אגוד, החל מ-1 בנובמבר 2022 סיפק מזרחי טפחות את שירותי המחשוב לחברת הבת אגוד ליסינג, שנקראת היום מזרחי טפחות ליסינג.
מה לבקש מהבנק בכתב
- מספר החשבון וההלוואה במערכת אגוד ובמערכת מזרחי טפחות, והקישור ביניהם.
- מועד ההסבה של הרשומה ומה היה מצבה לפני ההסבה ואחריה.
- התאמת יתרות אישית: קרן, ריבית, חיובים ותשלומים, לפני המעבר ואחריו.
- תיעוד של כל תקלה שטופלה בחשבון שלכם ואיך תוקנה.
- חיפוש בארכיון ההיסטורי של אגוד, ולא רק בתצוגה השוטפת.
- תשובה מפורשת: האם ההלוואה הועברה, נמכרה, הומחתה או סולקה, ומי הנושה היום.
איך מגישים תלונה
השלב הראשון הוא פנייה ליחידה לפניות הציבור בבנק. לפי דוח האחריות התאגידית של מזרחי טפחות, כל פנייה מקבלת מענה מלא עד 45 ימים, ובמקרים חריגים עד 60 יום. אם התשובה לא מספקת, אפשר לפנות ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל ולצרף את תשובת הבנק. פירוט מלא, כולל מה לצרף, במדריך להגשת תלונה נגד בנק מזרחי טפחות.
שאלות ותשובות
מתי בנק אגוד עבר למזרחי טפחות?
מזרחי טפחות רכש את כל מניות אגוד ב-30 בספטמבר 2020. הלקוחות הוסבו בהדרגה מ-2021, יתרת הלקוחות הוסבה בנובמבר 2022, והמיזוג הסטטוטורי הושלם ב-29 בדצמבר 2022.
האם היו תקלות במעבר מאגוד למזרחי טפחות?
כן, לפי הדוחות של הבנקים עצמם. הדוח הסופי של אגוד כותב ש"תקלות שחלו טופלו אד-הוק", ומזרחי טפחות כתב שתהליך המעבר "לא הושלם באופן מיטבי" מבחינת חלק מהלקוחות.
כמה תלונות הוגשו על מיזוג אגוד?
615 תלונות במזרחי טפחות ב-2022 בנושא "אחר (מיזוג אגוד)", ו-540 ב-2023 בנושא "אחר (כולל מיזוג אגוד)". בנוסף, בנק אגוד עצמו קיבל ב-2022 468 תלונות.
ההלוואה שלי מאגוד לא מופיעה במזרחי טפחות. מה עושים?
מבקשים בכתב את מספר ההלוואה בשתי המערכות, את מועד ההסבה ואת התאמת היתרות, ואם אין תשובה מנומקת פונים ליחידה לפניות הציבור בבנק ואחר כך לבנק ישראל.
המקורות
- דוח פניות הציבור של מזרחי טפחות לשנת 2022
- דוח פניות הציבור של מזרחי טפחות לשנת 2023
- הדוחות הכספיים של בנק אגוד: הדוח הסופי ליום 29 בדצמבר 2022 (עמוד 7) והדוח ליוני 2022
- דוח האחריות התאגידית של מזרחי טפחות לשנת 2022, עמודים 53 ו-55
- עיקרי הסכם המיזוג בין מזרחי טפחות לבנק אגוד, תיק רשם החברות
הכתבה מבוססת על הדוחות הרשמיים של בנק אגוד ובנק מזרחי טפחות. הציטוטים מועתקים מהמסמכים. זו אינה חוות דעת משפטית.