את התלונות של לקוחות בנקים בודקת היחידה לפניות הציבור ולבקרה צרכנית בפיקוח על הבנקים, בבנק ישראל. היא מבררת תלונות על בנקים מסחריים ועל חברות כרטיסי אשראי. אבל אי אפשר לפנות אליה ישר.
בקצרה
- שלב 1: תלונה בכתב לנציבות תלונות הציבור של הבנק. לפי בנק ישראל, הנציבות צריכה לענות בכתב בתוך 45 יום, ובמקרים מסוימים בתוך 60 יום אחרי שהודיעה על כך.
- שלב 2: אם לא התקבלה תשובה בזמן, או שהתשובה לא מספקת, פונים לפיקוח על הבנקים בטופס המקוון, דרך מערכת ההזדהות הלאומית.
- מה מצרפים: את התלונה לבנק, את התשובה אם הגיעה, וכל מסמך שתומך בתלונה.
- ההסדר מעוגן בהוראת ניהול בנקאי תקין 308A.
שלב 1: נציבות תלונות הציבור בבנק
לכל בנק יש יחידה לפניות הציבור. מגישים אליה תלונה בכתב, ושומרים העתק ותאריך. כדאי לכתוב:
- מי אתה, ומספר החשבון או ההלוואה.
- מה קרה, לפי סדר הזמנים, עם תאריכים.
- מה אתה מבקש: הסבר, תיקון, ביטול עמלה, החזר כסף, מסמך.
- אילו מסמכים מצורפים.
שלב 2: הפיקוח על הבנקים
עברו 45 יום ולא הגיעה תשובה? הגיעה תשובה שלא עונה על הטענות? מגישים לפיקוח בטופס המקוון. מצרפים את התלונה לבנק ואת התשובה שלו, ומפרטים כל טענה בנפרד.
לפי בנק ישראל, הבנקים חייבים לפעול לפי החלטות היחידה, אבל הפונה אינו מחויב להן, ויכול לפנות גם לבית המשפט.
דוגמאות מתיק אמיתי
בתיק שאנחנו מתעדים מול מזרחי טפחות ומזרחי טפחות ליסינג יש כמה נושאים שמתאימים בדיוק לתלונה כזו:
- בקשה לפרוע הלוואה שלא נענתה. הלקוח כתב באפריל 2024 שהוא רוצה לסלק את ההלוואה, ואיש לא ענה. פרטים: הלוואה לרכב ומימון רכב במזרחי טפחות ליסינג.
- יתרה שאי אפשר להבין. בכרטסת נמצאו 22,068.79 שקלים שאיש לא הסביר. פרטים: מזרחי טפחות ליסינג בירור יתרה.
- בקשת עיון במידע אישי שנדחתה. פרטים: זכות עיון במידע אישי בבנק מזרחי טפחות.
שתי הערות חשובות
- חברת בת שאינה בנק. מזרחי טפחות ליסינג היא חברת בת של הבנק ולא בנק בעצמה. אם התלונה נוגעת לה, כדאי להפנות אותה לבנק מזרחי טפחות, שהוא בעל המניות היחיד שלה, ולציין את הקשר. אם הפיקוח לא יברר אותה, תקבל על כך תשובה.
- הליך משפטי פתוח. כשהעניין כבר נדון בהוצאה לפועל או בבית משפט, ההחלטות שם קובעות. תלונה לפיקוח אינה תחליף לבקשה לרשם או לבית המשפט.
מקורות
- כל זכות: הגשת תלונה ליחידה לפניות הציבור של הפיקוח על הבנקים
- כל זכות: הגשת תלונה ליחידה לפניות הציבור בבנק מסחרי
- בנק ישראל: פניות הציבור ובקרה צרכנית
- הטופס המקוון של הפיקוח על הבנקים
מדריך כללי, נכון ל־2 בנובמבר 2026. לפני הגשה כדאי לבדוק את הנוהל העדכני באתר בנק ישראל. אינו ייעוץ משפטי.